سياسة الشكاوى والنزاعات

سياسة الشكاوى والاعتراضات وتسوية النزاعات

1. الغرض والنطاق

تبيّن هذه السياسة كيف تُقدَّم الشكاوى والاعتراضات إلى سِندا، وما يدخل في اختصاصها وما لا يدخل، وكيف تُصنَّف وتُعالج وتُصعَّد.

2. نوعا الشكاوى

2.1 الفئة (أ) — ما يخص المنصة نفسها (ضمن اختصاص سِندا)

• خطأ في حساب أو اشتراك أو فاتورة صادرة عن سِندا.
• خلل تقني في صفحة شركة أو في خاصية تقدمها المنصة.
• مسألة خصوصية أو أمن أو استخدام للبيانات الشخصية.
• محتوى مخالف منشور داخل المنصة، بما في ذلك التقييمات.
• معلومات غير صحيحة في صفحة شركة، أو اشتباه في صفحة وهمية أو انتحال أو احتيال.
• انتهاك ملكية فكرية في محتوى منشور على المنصة.
• الاعتراض على قرار إشراف أو توثيق أو تعليق اتخذته سِندا.

2.2 الفئة (ب) — خلافات بين المستخدم والشركة ناشئة عن التعامل المباشر

• جودة الخدمة أو عدم تنفيذها، والأسعار والتفاوض، والمواعيد والتأخير والإلغاء.
• المبالغ المدفوعة للشركة أو استردادها، والضمان والضرر والتعويض.
• عدم رد الشركة على التواصل، وأي خلاف ناشئ عن محادثة هاتفية أو WhatsApp أو بريد أو زيارة.

2.3 كيف تتعامل سِندا مع الفئة (ب)

1. سِندا ليست طرفًا في التعامل المباشر، ولا تصدر حكمًا في النزاع، ولا تضمن نتيجته، ولا تحكّم فيه، ولا تُلزم الشركة برد مبلغ.
2. ترد سِندا بتوضيح حدود اختصاصها، وتحيل إلى قناة التواصل المنشورة في صفحة الشركة، وإلى الجهات المختصة بحسب الأنظمة، كالجهات الحكومية المختصة بحماية المستهلك أو المحاكم المختصة.
3. إذا تضمن الخلاف عنصرًا من الفئة (أ) — مثل سعر مضلل منشور، أو انتحال، أو ترخيص غير موجود معروض في الصفحة — تعالج سِندا ذلك العنصر وحده دون الفصل في النزاع التجاري.
4. لا تتخذ سِندا إجراءً على صفحة لمجرد ورود ادعاء تجاري دون سبب محدد ودليل.
5. يجوز للمستخدم نشر تقييم يعكس تجربته الفعلية وفق (الرابط)، ولا يُزال التقييم الصادق لمجرد اعتراض الشركة.

3. الاستثناء العاجل

إذا تضمن أي بلاغ خطرًا عاجلًا على سلامة شخص، أو نشاطًا غير مشروع، أو تسريب بيانات شخصية، أو أمرًا من جهة مختصة، يُصعَّد فورًا إلى مسؤول الشؤون القانونية والامتثال، ويجوز الإخفاء الطارئ للمحتوى، وإبلاغ الجهات المختصة حيث يقتضي النظام ذلك.

4. قنوات تقديم الشكوى

5. محتوى الشكوى

• هوية مقدم الشكوى أو صفته ووسيلة التواصل معه.
• الصفحة أو المحتوى أو الفاتورة أو القرار المعني.
• وصف واضح للمسألة والنتيجة المطلوبة.
• الأدلة الداعمة إن وُجدت.

6. أهداف الاستجابة

هذه أهداف للرد الأولي وليست وعدًا بإنهاء الطلب خلالها. وأيام العمل من الأحد إلى الخميس، ولا يُحتسب فيها يوم تقديم الطلب. وأي مهلة نظامية إلزامية أقصر تتقدم عليها.

7. المعالجة

1. تسجيل الشكوى برقم مرجعي وتاريخ استلام وحالة ومسؤول.
2. التصنيف (أ) أو (ب) أو (ب) مع عنصر من (أ) أو عاجل.
3. إحالتها إلى الفريق المختص (الثقة والأمان، العمليات، التحقق، المالية، حوكمة البيانات، الشؤون القانونية).
4. إخطار الشركة المعنية ومنحها فرصة الرد ما لم يستدع الأمر إجراءً عاجلًا.
5. اتخاذ القرار بسبب محدد ودليل، وإبلاغ الأطراف به.
6. الإغلاق والتوثيق.

8. الاعتراض على القرار

يحق لكل طرف متأثر بقرار أن يعترض عليه، ويُراجع الاعتراض شخص غير متخذ القرار الأول حيثما سمح حجم الفريق، أو يُصعَّد إلى مدير العمليات.

9. سرية الشكاوى والأدلة

تُحفظ الشكاوى والأدلة بسرية ويقتصر الاطلاع عليها على من يحتاجها للمعالجة، وتُحتفظ بسجلاتها 24 شهرًا من الإغلاق ما لم تكن محل تعليق قانوني.

10. تسوية النزاعات مع المشغّل

تُسوى النزاعات بين المشغّل والمستخدم أو الشركة وديًا عبر هذه السياسة أولًا؛ فإن لم تُسوَّ خلال 30 يومًا من تقديم الشكوى، جاز اللجوء إلى المحاكم المختصة في المملكة العربية السعودية وفق أنظمتها، كما تنص الشروط العامة (الرابط).