سياسة الشكاوى والنزاعات

0. نوعا البلاغات وحدود تدخل المنصة

0.1 الفئة (أ) — بلاغات تخص المنصة نفسها (ضمن صلاحيات سِندا):

• خطأ في حساب أو اشتراك أو فاتورة صادرة عن سِندا (90 §11).
• خلل تقني في صفحة شركة أو في أي خاصية تقدمها المنصة.
• مشكلة خصوصية أو أمن أو استخدام للبيانات الشخصية (64).
• إساءة استخدام المنصة أو محتوى مخالف منشور داخلها، بما في ذلك التقييمات (72).
• معلومات غير صحيحة في صفحة شركة، أو اشتباه في صفحة وهمية أو انتحال أو احتيال.
• انتهاك ملكية فكرية في محتوى منشور على المنصة (77).
• طلب تصحيح بيانات أو حذف محتوى ضمن صلاحيات المنصة.
• الاعتراض على قرار إشراف أو توثيق اتخذته سِندا.

هذه الفئة تُعالج وفق الأقسام 1–15 أدناه.

0.2 الفئة (ب) — خلافات بين المستخدم والشركة ناشئة عن التعامل المباشر:

• جودة الخدمة أو عدم تنفيذها.
• السعر أو عرض السعر أو التفاوض.
• المواعيد أو التأخير أو الإلغاء.
• المبالغ التي دفعها المستخدم للشركة أو استردادها.
• الضمان أو الضرر أو التعويض أو أي نزاع تعاقدي.
• عدم رد الشركة على اتصال المستخدم.
• أي خلاف ناشئ عن تواصل عبر الهاتف أو WhatsApp أو البريد أو موقع الشركة أو زيارة مباشرة.

0.3 كيف تتعامل سِندا مع الفئة (ب):

1. سِندا ليست طرفًا في التعامل المباشر لمجرد أنها عرضت صفحة الشركة أو وسيلة التواصل معها، ولا تصدر حكمًا في النزاع، ولا تضمن نتيجته، ولا تحكّم فيه.
2. لا تعد سِندا المستخدم بوساطة، أو تحقيق في الخلاف التجاري، أو تعويض، أو إلزام الشركة برد مبلغ.
3. ترد سِندا على المستخدم بتوضيح حدود اختصاصها، وتحيله إلى قناة التواصل العامة المنشورة في صفحة الشركة، وإلى الجهات المختصة بحسب الأنظمة.
4. إذا تضمن الخلاف عنصرًا من الفئة (أ) — مثل أن السعر المنشور في الصفحة مضلل، أو أن الشركة تنتحل صفة غيرها، أو أن الصفحة تعرض ترخيصًا غير موجود — تُعالج سِندا ذلك العنصر وحده بوصفه بلاغًا عن دقة المحتوى المنشور أو إساءة الاستخدام، دون الفصل في النزاع التجاري نفسه.
5. لا تتخذ سِندا موقفًا من صحة ادعاء تجاري لمجرد وروده في بلاغ. أي إجراء على صفحة الشركة يتطلب سببًا محددًا ودليلًا.
6. يجوز للمستخدم نشر تقييم يعكس تجربته الفعلية وفق 72، ولا يُزال التقييم الصادق لمجرد اعتراض الشركة عليه.

0.4 الاستثناء العاجل: إذا تضمن أي بلاغ — من أي فئة — خطرًا عاجلًا على سلامة شخص، أو نشاطًا غير مشروع، أو تسريب بيانات شخصية، أو أمرًا صادرًا من جهة مختصة، فيُصعَّد داخليًا فورًا إلى فريق الالتزام القانوني، ويجوز الإخفاء الطارئ للمحتوى وفق 67 §7، وإبلاغ الجهات المختصة حيث يقتضي النظام ذلك.

0.5 المسار:

استقبال البلاغ (قناة الدعم، أو زر الإبلاغ عن التقييم)
 → التصنيف: (أ) / (ب) / (ب) مع عنصر من (أ) / عاجل
 → تحديد الجهة المسؤولة (Trust & Safety / Operations / Verification / Finance / Data Governance / Legal)
 → طلب معلومات إضافية عند الحاجة
 → (أ): قرار ضمن صلاحيات سِندا بسبب محدد ودليل
 (ب): رد يوضح حدود الاختصاص ويحيل إلى الشركة والجهات المختصة
 → الإغلاق والتوثيق (سبب الإغلاق، والإجراء، والتاريخ، والمنفذ)

هذا المسار ليس آلية لتسوية النزاعات التجارية بين المستخدم والشركة.

0.6 قنوات الاستقبال: تُستخدم فقط قنوات التواصل الفعلية للمشغّل: غير متاح بعد؛ ستُنشر في صفحة التواصل القانوني فور اعتمادها؛ ونموذج الشكوى للمستخدم المسجل في المركز القانوني. داخل القناة يُحدَّد نوع الطلب: مشكلة تقنية، أو طلب بيانات شخصية، أو بلاغ محتوى مخالف أو انتهاك حقوق، أو اعتراض مالي، أو دعم عام. لا يوجد في المرحلة الحالية زر للإبلاغ عن صفحة شركة. يُسجَّل كل طلب برقم مرجعي وتاريخ استلام وحالة ومسؤول وسجل إجراءات، ويُعرض الرقم المرجعي لصاحب الطلب فور تقديمه.

0.7 أهداف الاستجابة:

هذه مدد مستهدفة للرد الأولي وليست وعدًا بإنهاء كل طلب خلالها. تُحسب أيام العمل وفق جدول العمل المعلن للمشغّل. عند تجاوز المدة يحدّث المسؤول حالة الطلب ويبلغ صاحبه بالتأخير عند الاقتضاء. أي مهلة نظامية إلزامية أقصر تتقدم على هذه الأهداف.

1. تقديم الشكوى

عبر قنوات المشغّل المعتمدة (§0.6) أو نموذج الشكوى، بما يشمل: نوع الشكوى، الطرف المعني، الوصف، والأدلة الداعمة إن وُجدت.

2. تصنيفات الشكاوى

بيانات غير صحيحة، انتحال، احتيال، محتوى مسيء، تقييم مزيف، انتهاك خصوصية، انتهاك ملكية فكرية (يُحال إلى 77)، نزاع تجاري بين مستخدم وشركة (خارج نطاق تدخل المنصة المباشر إلا في حدود سياسات المحتوى).

3. المعلومات المطلوبة

هوية مقدّم الشكوى (أو صفته)، الصفحة/المحتوى المعني، وصف واضح للمخالفة، أي دليل داعم.

4. المراجعة الداخلية

يراجع فريق الثقة والأمان الشكوى وفق أولوية الضرر المحتمل ومهل زمنية تشغيلية.

5. إخطار الشركة

عند الاقتضاء، تُخطَر الشركة المعنية بالشكوى وتُمنح فرصة للرد، ما لم يستدعِ الأمر إزالة طارئة وفق 67 §7.

6. معالجة الأدلة

تُحفظ الأدلة المقدمة بسرية ولا تُتاح إلا لمن يحتاجها لأغراض المراجعة، وفق ضوابط الوصول في 81.

7. التصعيد

تُصعَّد الشكاوى المعقدة أو ذات الأثر القانوني إلى فريق الالتزام القانوني.

8. الإزالة الطارئة

راجع 67 §7.

9. التعليق

قد يؤدي قرار الشكوى إلى تعليق الحساب وفق 67 §6.

10. التظلّم

يحق لأي طرف متأثر بقرار تقديم تظلّم خلال مدة محددة تشغيليًا، تتم مراجعته من مراجع مستقل عن متخذ القرار الأول حيثما أمكن.

11. الإخطار القانوني

شكاوى الملكية الفكرية أو الإخطارات القانونية الرسمية تتبع 77.

12. شكوى حماية البيانات

تُعالَج وفق 64 — الخصوصية §12.

13. شكوى الاحتيال

تُعطى أولوية عالية نظرًا لاحتمال الضرر المالي أو انتحال الهوية.

14. شكوى الانتحال

تُعالَج بأولوية عالية مماثلة، مع إمكانية الإخفاء المؤقت الفوري للصفحة محل الشك.

15. جهة التواصل

المشغّل: شركة زينترا ديجيتال (Zyntra Digital). القنوات: غير متاح بعد؛ ستُنشر في صفحة التواصل القانوني فور اعتمادها